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北京排水集团连续11个月蝉联公共服务企业“接诉即办”工作“三率”(响应率、解决率、满意率)综合成绩榜首

   按照"力争'三率'全部达到百分之百"的工作目标,排水集团坚持"一站式、贴民心、精准化"工作标准, 96159电话诉求数量与2012年电话开通之时同比下降70%。1.纳入"一把手"工程,加强考核督办。制定工作方案、考核细则,将"接诉即办"工作考核"三纳入"(企业党的建设、经营业绩和平安北京建设考核)。2.打造"一站式"工作体系。着眼"业务板块全覆盖,合理诉求全处置,效果质量全满意",形成了365×24小时的集"咨询、受理、处置、监督、反馈、回访"的全方位综合服务体系和快速响应系统平台。3.创新"专员工作法",确保全流程闭环管理。质检专员强化电话工单质检和处置行为质检,数据专员整合数据分析、辅助生产服务,培训专员开展录音100%复盘+新政策、新知识、新问题培训,宣传专员开展媒体关注+自媒体+全网搜索关注。4.加强大数据分析,"未诉先办"主动治理。发挥大数据优势,对高发问题、重点区域建立主动治理方案,形成长效管控机制,排水设施"失管、失养、失修"综合治理成效显著。(市国资委信访工作处、排水集团)

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