微笑的力量

2017-10-25

地铁运营公司 谷丽

大家好!我叫谷丽,来自北京地铁集团。我宣讲的题目是《微笑的力量》。从大学毕业迈进地铁大家庭起到今天,我从事了七年的一线服务工作。多年的一线服务工作总会遇到一些难题,处理这些问题,我有一个万能的法宝,那就是带着微笑去工作。
  在我们欢乐谷地铁站啊,经常会遇到这样的情况,许多进站的小朋友手里都会拿着刚刚从游乐园买来的氢气球。可在通过安检的时候,小朋友就会非常不情愿的将心爱的氢气球交给我们的工作人员,甚至哭喊吵闹。为了解决这个问题,我想出了一个小妙招。就是拿棒棒糖向小朋友换取氢气球,微笑着告诉他们携带氢气球进站的危险性。这不仅得到了乘客对我们工作的理解和支持,还收获了小朋友和家长满意的笑容。我想,只有真正的做到了想乘客为乘客,才能消除乘客与我们之间的隔阂,才能拉近我们与乘客的距离。
  我有一位陌生的老朋友,很想介绍给大家认识。“哎呦喂,你在我身上扫什么扫啊,真麻烦!”站厅安检处突然传来的抱怨声吸引了我的目光,我急忙赶到这名乘客身旁了解情况,原来,这是她第一次体验人物同检,觉得既麻烦又耽误时间。“女士您好,麻烦您配合我们的工作排队进行人身安检。”“有你什么事儿,我说了我身上什么都没有,我这衣服贵着呢,弄脏了你们可赔不起!”面对指责,我并没有插话,也没有反驳,只是一味的点头表示理解。当我看她的怨气出的差不多的时候,我微笑的对他说,您看,咱这安检也不光是为别人,也是为自己,如果每个坐地铁的乘客都经过了安全检查,您的安全也是有了保障。听到我这样说,她虽然脸上还是不高兴,但还是按照流程安检进站了。我以为我们的缘分到此为止了,但恰恰相反,这只是一个开始。第二个早高峰,我又看到了这个身影。但与上次不同的是,这次她脸上的抱怨却少了许多。排队、过包、手检、进站,一切顺利进行。我对她微笑着打招呼,可她并没有理会我,便匆匆进站了。这样的场景每天都在重复,只要是工作日的早高峰,我几乎都能看到她,而每天也只是微微一笑。终于有一天,她停下了匆匆进站的脚步,朝我走来,我这心里咯噔一下,她走到我的面前,看着我的脸,扑哧一下就乐了,她笑着说,我真是服你了,你每天都冲我笑,搞得我现在要是看不见你,还真有点儿失落呢。就这样,每天进站后的这一抹微笑,变成了我们老友间互相问候的特殊语言。
  一抹浅浅的微笑,一个细微的动作,是乘客对我的认可,更是乘客给予我的力量。因此更多的时候服务带给我的是快乐、是满足,而除了这些,服务有时还会带给我一些感动。
  我结识了这样一对父子。我们的第一次见面是在一个早高峰,父亲瘦弱的身躯吃力的推着轮椅,缓慢的走在拥挤的人群中,与周围行色匆匆的上班族形成了鲜明的对比。我赶忙上去帮忙,帮他疏散出一条绿色通道,直到送上了车。通过聊天,我了解到这位父亲每周二四六都会推着重病的儿子去协和医院做治疗,于是我默默的记下了时间,每到这几天,赶上我当班,我都会提前安排好工作亲自接送他们,每一次这个坚强的小朋友都会拉着我聊上好半天,而我每次都会鼓励他要好好配合治疗。这样一接一送就是三年。然而好一段时间他们一直没有出现,我这心里还真有些惦念,想着孩子的病情应该是好了,不用再经常跑医院了。前段时间这位父亲突然来到车站,但是这次只有他自己,他主动上前与我打招呼,感谢我这三年来对他们父子细致周到的服务,临走前这位父亲对我说:“谢谢你,孩子他记住了你的笑容,我替远在天边的孩子来谢谢你。”
  小小的车站,人生的舞台,在每天短暂的路途中,上演的确实一幕幕平凡却又不凡的故事。我由衷的热爱我的工作,有爱才会有付出,而付出的过程就是享受快乐的过程。我会将这种无形的力量一直传递下去,把微笑送到您身边。